SECCIONES PRINCIPALES

viernes, 30 de noviembre de 2012

el que espera...

Dicen que "el que espera desespera". Y eso es especialmente cierto si hablamos de semáforos que nunca llegan a verde.

En este reblujo estamos siempre de parte del peatón, y además nos encantan los experimentos comportamentales, sobretodo aquellos que pueden cambiar el mundo (o por lo menos hacer que esperar que el cambio del semáforo no sea una tortura..)

¡¡¡Que lo disfruten!!!

martes, 27 de noviembre de 2012

Que hablen


Lo siento, pero no. Lo importante no es que hablen.

Quisiera ver cómo reacciona ese que dijo "que hablen bien, que hablen mal, pero que hablen", si durante 15 días las personas se dedican a hablar mal de él. 

martes, 20 de noviembre de 2012

Diseñando para personas, no para premios...



Conozco tantos, pero tantos profesionales que debería entender esto...

Maneras tontas de morir

A veces, la mejor forma de enseñar algo serio es por medio de la risa...

Y, sino, que lo diga el metro...

martes, 13 de noviembre de 2012

miércoles, 7 de noviembre de 2012

Provocación

A veces, la publicidad es provocativa. O más bien dicho, a veces el objetivo de la publicidad es provocar.

Y cuando lo logra sin rayar ni en la pornografía es maravilloso...

En este caso, una publicidad impresa para vender sombreros...  Para hombres y mujeres, por supuesto...




jueves, 1 de noviembre de 2012

AMORES PERROS




Vamos a ser honestos sobre un asunto: la fidelidad no existe. Ya sé que esa frase dicha así suele recibirse como un comentario atrevido y excesivamente categórico, como un golpe bajo a nuestra autoestima y valor propio, pero es mejor que lo aceptemos de una vez. La fidelidad no existe. Y no estoy hablando exclusivamente del mundo del marketing (que sobre ese hablaré en unos minutos), sino sobre la fidelidad en general.

Oculto en lo más profundo de nuestro cerebro, se esconde un mandato fundamental que comanda nuestra existencia: "garantizar la supervivencia propia y la de la especie", y poco o nada podemos hacer en contra de esta verdad.

Hay quienes dirán que "estoy hablando exclusivamente del cerebro masculino, que las mujeres al respecto son unas verdaderas santas". Siento decirles que no. Los humanos, como especie, somos infieles. Infieles a nuestras parejas, a nuestras palabras, y en resumen infieles a nosotros mismos. ¿Cómo pretender entonces que seamos fieles a una marca? ¿Por qué creemos que por el simple hecho de que un cliente entre a nuestra tienda ya nunca más entrará a otra?

La trampa que nos lleva a pensar esto es la trampa de la satisfacción. Pensamos que un cliente que se encuentre satisfecho será un cliente fiel. Creamos gráficos de relaciones lineales o exponenciales que muestran que "a mayor satisfacción mayor fidelidad" pero el cliente no conoce nuestros gráficos y se limita a entrar en la siguiente tienda.

Tenemos una extraña obsesión por la satisfacción. Las empresas miden un "indicador de satisfacción" que, curiosamente, siempre ofrece resultados por encima del 95%. Pero déjenme decirles que significa eso en realidad: significa que si tienes 1000 clientes, 2850 personas saben que tu marca lo hace “de manera satisfactoria”. Pero también significa que 350 personas están hablando mal de ti. Y normalmente no "ligeramente mal". Y significa una cosa más. Significa que 950 de tus clientes están dispuestos a entrar a la tienda de tu competidor por el simple motivo de que él también lo hace de manera satisfactoria.

Pero sé que no los convenceré con simplemente palabras, así que aquí van un par de ejemplos a manera de "sabía usted": ¿sabía usted que 2 de cada 3 clientes que dicen ser fieles a un producto de consumo masivo reconocen comprar en otros sitios y otras marcas? ¿Sabía usted que del 85 por ciento de clientes que se declara satisfecho con su automóvil, solo un 32% repite la compra posteriormente? El asunto de la fidelidad no existe, y menos aún si nos acercaremos a ese ideal por la vía de la satisfacción.

¿Entonces? ¿Es acaso este texto simplemente un alegato contra lo establecido? ¿Una homilía que dice que dejemos de pensar en busca la fidelidad? En realidad no. Si bien la fidelidad no existe, sí existe un asunto que se le parece. Y no, no es la lealtad. Es más simple y primitivo. Se denomina "el costo de traslado"

Lo explicaré en términos más sencillos. Nuestra programación básica habla de la supervivencia propia y de la especie. Si la decisión de ser infiel afecta nuestra supervivencia entonces renunciaremos a la infidelidad. Esto no quiere decir que debamos amenazar con el homicidio a clientes (¡y parejas!) en caso de que sean infieles (aunque también debo confesar que conozco algunas personas que quisieran hacerlo). Quiere decir que debemos dejar de enfocarnos en la satisfacción y preocuparnos por superar, con creces, las expectativas. Eso es ir más allá de la satisfacción. Al superar la satisfacción conseguimos una cosa maravillosa: que la infidelidad duela. Cuando el cliente resulta infiel descubre que la competencia satisface las expectativas, pero no las supera, y eso duele.

Duele pues sientes que perdiste una oportunidad, que el esfuerzo no valió la pena. Duele, pues descubres que recibes algo mejor en dónde estabas antes, y eso te obliga a pensarlo más antes de volver a ser infiel.

Pero aún no llegamos a la pregunta clave: ¿Cómo satisfacer las expectativas? Esa es la gran pregunta. Y en el poco espacio que resta de este texto sólo daré algunas líneas generales:

·         Lo primero: ¡Conócelas! Olvídate de las encuestas por una vez en tu vida, y dedícate a escuchar que es lo que el cliente espera. No le pidas que califique la satisfacción, pide que critique el servicio, que te muestre tus errores.
·         Lo segundo: ¡Anticípalas! Si sabes qué se necesitará, también debes saber cómo anticiparte y reaccionar a dicha necesidad.
·         Lo tercero: ¡Actúa! Vete a la acción. No te quedes en la planeación, vete a la ejecución. La palabra clave es sorprender. Diseña formas de sorprender a tus clientes, una y otra vez. No es tan difícil.

Y, para terminar, sólo un comentario más. Cuando te sean infiel, no te preocupes demasiado: Si lograste hacer bien todo lo anterior descubrirás que nada garantiza una relación tan exitosa como haber probado que lo que ofrecen los demás no logra ser tan bueno como lo que tu ofreces. Ese es el truco para pasar de tener amores perros, a tener clientes por los cuales valga la pena despertar cada mañana.

Daniel Naranjo
dfnaranj@gmail.com