LA CONDENA DEL SERVICIO.

Siempre he creído que en una materia de pregrado llamada “marketing 1” debería enseñar que es necesario “comprometerse con una promesa del servicio”. Todos los libros de mercadeo hablan de eso, todos dicen que esa promesa ES la que hay que cumplir, aquella que nos diferencia del resto, aquella que el consumidor estará atento a recibir, aquella que deberíamos incluso poner en la “frase de batalla” de nuestras comunicaciones…

Sorprende que en Colombia seamos tan hábiles en incumplir esa promesa, y más sorprende que seamos capaces de pasar de “Promesa del servicio” a “condena del servicio”. Aquí van un par de historias para recordar:

OLA, COMUNÍCATE FELIZ….

Para los lectores de otros mares (o de otros tiempos) aquí va una pequeña introducción para que sepan de qué hablamos. Ola era la marca de una empresa llamada Colombiana de Telecomunicaciones. Fueron los primeros en Colombia en hacer que el celular fuera un producto que pudiera ser usado por todos. ¿Cómo? Cobraba por un minuto a celular cerca de la décima parte de lo que cobraban los demás operadores del país. Su promesa de servicio con los comerciales respectivos (algunos de ellos magistrales) era Comunícate feliz. En el 2006 fue comprada por Millicom, y cambió de dueños y de marca. Su nuevo nombre fue TIGO.

Ahora, ¿¿¿Dónde estuvo la condena de servicio???

¿¿¿Que pasa cuando el novi@ le dice a su novia@: ¡Te prometo que esta noche te voy a hacer feliz!??? Pues hay dos opciones: O l@ hace feliz, o l@ hace infeliz. Pero si l@ hace infeliz, la infelicidad es mayor (pasamos de la infelicidad a la desdicha). Pues bien, Ola prometió la felicidad, y para muchos la incumplió. Resultado, la frase de batalla de Ola en el boca a boca del consumidor decía:
Ola, y Comunícate Infeliz…
Ñola, y Comunícate Infeliz…
Ola, y Comunícate si puedes…

METRO, CALIDAD DE VIDA


El sistema de transporte masivo de Medellín, una verdadera joya de la ciudad, uno de los pocos metros en el mundo en que no existen basuras ni paredes rayadas. Su promesa de servicio era simple: Calidad de vida…

¿¿¿Dónde estuvo la condena???

¿Se ha sentido alguna vez metido en una lata de sardinas? Pues bien, viajar en el metro en hora pico es exactamente así: mares de personas (cual sardinas) caminan por la plataforma rumbo a vagones de transporte (latas de sardinas) donde entrarán uno tras otro, sin importar que físicamente el espacio volumétrico contenido en los vagones sea invariable.
En esa situación usted puede prometer lo que desee, pero no Calidad De Vida… Prometa velocidad, prometa agilidad, prometa que “siempre cabe uno más”, prometa puntualidad, pero no prometa calidad de vida…

Afortunadamente, decidieron cambia su promesa de servicio… Desde el 2006 la promesa es “COMODIDAD”… Ahí es cuando uno se pregunta: ¿cómo están pensando las empresas sus promesas de servicio?


Solo queremos dejar como reflexión lo siguiente: ¿Cuál es la promesa de servicio que está ofreciendo su empresa? ¿Se está comprometiendo con una promesa o con una condena?

Si conoce otros casos de promesas/condenas nos encantaría escucharlos (o leerlos).