Las últimas semanas he tenido, de nuevo, mucho que ver con el asunto del servicio al cliente. Invariablemente me sorprende que se considere que el servicio es una cosa de los otros, y no propia. Ha de ser un asunto de la condición humana de la cual no se salva nadie. Pero más me sorprende que quienes trabajan en servicio poco se documenten sobre el tema.
Me he decidido a poner on line una presentación que en la labor docente he empleado mucho. Un modelo impresionante para entender de quién depende el servicio al cliente.
Ojalá quienes trabajan en servicio lo disfruten y sobretodo lo apliquen. Les garantizo que funciona
2 comentarios:
"no se puede hablar de brecha si no se sabe que tan ancha es..."
"no serán medidas efectivas ni no se sabe que tan profundo es el tipo de percepción del servicio con relación a nivel de expectativas del cliente..."
“expectativas de conocimiento y expectativas de especulación"
"¡¡¡Una de las cosas que se debe solucionar primero en el servicio es la impresión de los 7 segundos!!!"
Otra vez yo...
lo estube pensando y llegué a la siguiente conclusión sobre la brecha del servicio.-
desde el conocimiento del servicio...
... son las percepciones de experiencias previas del servicio las que generan expectativas, las cuales se incrementan en cada encuentro.
desde la especulación del servicio (voz a voz)...
... son las expectativas del servio esperado las que generan un ascensor de las percepciones (un sube y baja) donde es fundamental la impreción de los 7 segundos
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