Estrategias de servicio al cliente

A raiz de un ciclo de conferencias que ando programando para la cámara de comercio, rescato una conferencia programada hace algún tiempo. El objetivo: ¿Cómo mejorar el servicio al cliente que brindan las empresas? Antes de verla les recomiendo revisar la presentación sobre brechas de servicio también disponible en slideshare

De las brechas a las estrategias

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ah!!!  que bueno se siente estar juicioso!!!!

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Últimamente andamos un poco serios en este reblujo...

que no se pierda la sonrisa!!

El animal social

Hoy es, de nuevo, el turno para una maravillosa charla de TED. Esta con profundas implicaciones sobre quienes somos y la tiranía de la razón.

La trampa de la satisfacción

La Cámara de Comercio de Medellín ha tenido la gentileza de publicar un artículo que escribí hace un tiempo en torno a la satisfacción. Por motivos de edición y demás, el artículo ha sido recortado y algunos puntos se prestan a posibles malas interpretaciones. Así que para evitar posibles complicaciones, publico aquí en reblujo el texto como fue entregado originalmente.

Espero lo disfruten.

La trampa de la satisfacción

Para las organizaciones que prestan un servicio hacia el cliente existe una sutil trampa que lleva a cometer un error fundamental. Se denomina “la trampa de la satisfacción”. En términos simples, es una trampa mental que lleva a las organizaciones a pensar una relación directa o exponencial entre la satisfacción y la fidelidad. Esto lleva a la generación de una conclusión errónea por la cual se supone que “a mayor satisfacción mayor fidelidad”.

Diversos procesos de investigación evidencian cada vez con más frecuencia que esta relación no es real en campos tan aparentemente disímiles como las relaciones interpersonales y los procesos de recompra.

Algunos de los ejemplos que evidencian esta falsa relación pueden evidenciarse en productos de consumo masivo, en los cuales un 66% de los clientes que dicen ser fieles a un producto reconocen también realizar compras en otros sitios y otras marcas, o verse en productos de lujo como los automóviles, en los cuales un 85% de los clientes se declara satisfecho con su automóvil pero sólo un 32% repite la compra de la marca de manera posterior.

Evitar esta trampa no es un asunto fácil, pero es sin duda un asunto necesario. En Colombia se vive una obsesión por la satisfacción, que puede notarse por ejemplo en la abundancia de indicadores que intentan medirla. Curiosamente, el grueso de empresas que realizan esa medición reportan calificaciones por encima del 95%. Pero una interpretación más ajustada de esos indicadores ofrece una lectura más acertada de la 

realidad:

Supóngase que una empresa tiene 1000 clientes y un indicador de satisfacción del 95%. Bajo la estadística que señala que una experiencia positiva es compartida a 3 personas y una negativa a 7, esto implica que aproximadamente 2850 personas reconocen que dicha empresa realiza su quehacer “de manera satisfactoria”. También implica que 350 personas señalan que la experiencia es insatisfactoria. Además, implica que 950 de los 1000 clientes están dispuestos a entrar en el establecimiento de un competidor por el simple hecho de que “él también lo hace de manera satisfactoria”.

La trampa de pensar que la satisfacción basta para granjear la fidelidad es un engaño que lleva a que las organizaciones se enfoquen en los puntos errados.

Si la intención es la fidelidad, es necesario comprender algunos factores claves:

• 1.       La Satisfacción es una condición necesaria, mas no suficiente para garantizar la fidelidad
• 2.       La fidelidad, como concepto, es un ideal, pero no es un asunto real. Diversos estudios muestran que la fidelidad es más un concepto social que un imperativo biológico. Y en múltiples situaciones la biología logra dominar sobre el imperativo social.

3.       Más importante que la fidelidad es la búsqueda de aumentar el “costo de traslado”, es decir: hacer que para el cliente resulte realmente costoso moverse de una empresa a otra. Y no se refiere esto explícitamente a un costo financiero, sino a todos los costos asociados (de esfuerzo físico, conductuales, cognitivos y emocionales).

Como reflexión final, las empresas no pueden dejar de lado el concepto de la satisfacción, pero es hora de que dejen de considerar la satisfacción como meta y la consideren como punto de arranque. El reto ahora es preocuparse mayoritariamente por satisfacer las expectativas por la vía de la experiencia: solo así podremos acercarnos al ideal de la fidelidad.

pasión por el paisaje

Leo en Comic publicidad, una cita acreditada a uno de los padres de la publicidad. Y me encanta.

"Siento verdadera pasión por el paisaje y nunca he visto que fuese mejorado por una valla. Cuando me retire pondré en marcha una sociedad secreta de vigilantes camuflados que viajarán por el mundo en motocicletas silenciosas destrozando carteles a la luz de la luna."

David Ogilvy

vía: comicpublicidad

Poolball

El turno de una activación. De nuevo, el producto es la cerveza y su target esta claramente evidenciado. Así que sin preámbulos,  ¡¡¡Hablemos del fútbol y la noche!!!

Seguimos viajando

Así es...  Para los amigos lectores de este reblujo en ecuador, les cuento que estaré el próximo jueves 19 en la feria de marketing y comunicaciones, evento paralelo al congreso de marketers.

Hablaremos de paradigmas, y con un poco de suerte trataremos de enseñar nuevas formas de ver el mundo.

Así que, nos vemos el jueves

nos vamos de conferencia

Así es, nos vamos de conferencia a hablar de uno de esos temas que nos apasiona.

Invitado por la cámara de comercio, estaré la próxima semana tratando de cambiar el mundo. Insisto en que si se puede.

Así que, si quieren disfrutar de una de las conferencias en vivo, revisen si sus empresas ya renovaron su matrícula mercantil. Y separen agenda para EPM.

Dos infografías (bueno, mas o menos)

El día de hoy un par de infografías absolutamente hermosas...

La primera, de nuestro siempre amado google...

¿ya vieron el doodle de hoy?

www.google.com

La segunda, de otra marca amada: Coca cola en la celebración de sus 125 años

ver aquí

El autocinema de la felicidad

ya hablamos de máquinas, ya hablamos de camiones...  ahora es el turno de hablar de cine...

De nuevo, Cocacola, esta vez en Colombia

Redes

La aplicación que la mayoría de los publicistas y mercadólogos dan al mundo de las redes, especialmente a las redes sociales digitales, es bastante forzado, por no decir que, además, es invasivo.

Afortunadamente, sobre este mundo existen también maravillosas teorizaciones y ejercicios realizados por otras disciplinas que siguen estudiando el fenómeno dandole luces de una forma maravillosa.

Para todos, imperdible esta charla sobre redes sociales, y especialmente clave estudiar lo que sobre 6 grados e influencia dicen

Feliz Día, mamá

Hoy, en buena parte de latinoamérica se celebra el día de la madre...

Y lo celebramos a la manera de reblujo

Aranjuez

"adidas no me usa, yo estoy usando adidas".

Calle 13

Dicen que "impossible is nothing".  Yo no lo sé de cierto, pero lo dicen...  También dicen que "is all in"...  Tampoco lo sé de cierto, pero también lo dicen...

Y justo ahora, vengo a ver una marca que va a la calle (y no a una calle cualquiera), que toca a la gente, que habla con quienes son, y que lo refleja. Uno de los barrios que, durante muchos años fue atravesado por la violencia, y en el cuál demuestran que "impossible is nothing."




Y, para los que les guste ver mas allá. Maravillosa la aplicación de la marca. Sutil, pero siempre presente. No hace falta que siempre esté para siempre estar. Ese es el nuevo mercadeo. El mercadeo en que las marcas dejan de preocuparse por hablar y por estar siempre presentes, ése en el cuál quien habla es el usuario, porque... ¿Quién mejor que él para hablar del producto?

Espero lo hayan disfrutado.

Vía Esteban Correa (Twitter: @stebancorrea), quien me envió el link.

Una televisión a la altura de la imaginación

Hoy, es el turno de un comercial de esos absolutamente maravillosos. Ingresa a mi lista de favoritos

Planificación

Tu falta de planificación no es mi emergencia

Visto en microsiervos, y la verdad es que definitivamente quisiera poder decirle eso a muchos en tantas pero tantas ocasiones