SECCIONES PRINCIPALES

sábado, 27 de marzo de 2010

Innovación

La innovación no tiene nada que ver con cuántos dólares tienes en Investigación y Desarrollo. Cuando Apple inventó el Mac, IBM gastaba al menos 100 veces más en I&D. No se trata del dinero. Es la gente que tienes, como la lideras y qué tanto entiendes de qué se trata esto.

Steve Jobs

martes, 23 de marzo de 2010

Where the Hell is Matt in South Africa?

Para aquellos que les gustan los virales, esto no es ninguna novedad:

Matt, bailando alrededor del mundo. Un viejo video del 2006, época en la cual Matt dio su "primera vuelta al mundo" repitiendo un paso de baile en cada lugar al cual llegaba...



En su segunda ronda, la situación se pone mejor. Mucho mejor...



Ahora, Matt tiene una nueva ronda, pero esta vez ¡¡¡patrocinado por Suráfrica!!! Una hermosa campaña, invitando al próximo mundial de fútbol. Además, un cierre sensacional. Aprender a bailar para participar por un viaje al mundial.

domingo, 21 de marzo de 2010

marcas aburridas

“A medida que el marketing tradicional se desvanece, las nuevas herramientas parecen irresistibles, pero no funcionan muy bien con marcas aburridas”

Seth Godin, en "helado de albóndiga"

viernes, 19 de marzo de 2010

Todo mal

Esta es un entrada que podría hablar sobre relaciones públicas. También sobre manejo de contingencias. O mejor, podría hablar sobre Comunicaciones de Mercadeo. Pero creo que lo mejor es que hable sobre servicio al cliente.

Hace pocos días en la revista dinero se publicó una carta de un lector en el cuál y bajo el título de "un desagradable anuncio", señalaba su malestar por el servicio recibido en torno a un cambio de un libro en una célebre librería (de la que por cierto soy cliente sumamente frecuente).

En resumen, el cliente solicitaba el cambio de un libro, el cuál le fue negado pues "los cambios solo eran posibles hasta cierta fecha después de la compra", y luego de algunos problemas adicionales el cliente decide retirarse de la librería como su sitio para la compra de libros. Además, exhorta a que otras personas sigan su ejemplo.

Hasta allí, ya hay mucho tema para trabajar. ¿Cómo debería responderse a un cliente que publica un comentario de este tipo en una de las principales revistas del país? ¿Qué debería hacerse para enfrentar esta "publicidad negativa"?

Estas son quizás las preguntas claves ANTES de considerar cualquier respuesta posible. Pero hay una pregunta que quizás sea aún mejor. ¿Qué NO debería hacerse?

Al día siguiente de la publicación de esta nota, la revista dinero ha publicado el texto "La librería nacional responde" en el cuál hace un curso magistral de servicio al cliente. Un curso magistral de lo que NO debe, bajo ningún motivo, hacerse. Por favor, antes de continuar la lectura de esta entrada lean ambas cartas.


¿Cuáles son los errores que se comenten en esta respuesta? Enumeremos los errores cometidos, párrafo a párrafo, y el por qué de los mismos:

  • Se parte de enfrentar al cliente y de "regañarlo" por expresar su queja. Tremendo error: No puedes regañar a un cliente por expresarse, y menos aún rasgarte las vestiduras señalando que "nuestro prestigio ha sido vulnerado por los comentarios que emitió..." Debes reconocer tu error, porque es un error real, y tomar los correctivos para que no se repita este problema

  • Se expresan los datos del negocio, y lo que se sabe hacer. Este es un error bastante "divertido"... No sólo se puede calcular con estos datos el volumen de ventas de la empresa, y datos similares (que un competidor puede encontrar sumamente interesante como información). Además, se le está dando a entender al cliente que "hacemos tantas cosas, y las hacemos tan bien que lo que usted nos dice no puede ser verdad"... Enorme error

  • Se plantea que el error fue responsabilidad del empleado. ¡¡Error de los errores!! La empresa se equivocó, no el empleado. Y, suponiendo que el error lo haya cometido el empleado entonces no se evidencia así, públicamente que "la culpa es de un empleado más"...

  • Se señala que el error es por "no haberle explicado bien las normas". Este es el punto más interesante de toda la argumentación. Aquí va una norma de servicio al cliente: Si una norma o situación lleva a una acción en la cual tanto el cliente como la empresa tengan la razón, la victoria SIEMPRE ha de dársele al cliente. En este caso en particular, la norma favorecía a la empresa, pero el cliente tenía cierto nivel de razón en su planteamiento, por ende la empresa debía darle la razón al cliente. No hacerlo, es exponerse a que el cliente se queje y resulte en lo que se llama "un cliente terrorista" que luego puede por ejemplo mandar una carta a una de las principales revistas del país quejándose del servicio.

  • ¡¡¡De nuevo, más cifras!!! Creo que ya es claro donde estuvo el error en este caso. Adicionalmente se señala que "el nivel de quejas ni siquiera llegó al 1 por mil"... No importa. Este es el uno de los mil. Muy importante recordar una frase que señala que "un muerto es una tragedia... mil es una estadística"... Para el cliente ser precisamente ese uno es la tragedia.

  • Y, por fin, las disculpas. Genial que por fin se disculpen, pero sólo después de 6 párrafos... La disculpa es lo primero. Siempre.

  • Y, de nuevo, regañamos al cliente. Es verdad que posiblemente el cliente esté equivocado. Muy posiblemente lo hizo mal. Muy posiblemente la culpa de los errores es de él mismo. Pero no podemos regañar al cliente por este motivo.

En resumen, un caso maravilloso. La tarea le queda ahora a los lectores: Si ustedes fueran los gerentes, ¿Cómo se respondería a esta carta del lector?

miércoles, 17 de marzo de 2010

Algo de durex

La publicidad para los temas relacionados con los preservativos suele ser magnífica. En parte, es un asunto asociado con el tema (ya transgresor por si mismo) También es asunto de excelente creatividad y disposición para hacer cosas distintas e innovadoras.

Algunas marcas son más transgresoras que otras. Algunas se orientan mejor y se enfrentan al asunto de mejor manera que otros. Algunos lo hacen con humor, otros con un enfoque más directo.

Ese ha sido, en muchos casos, lo realizado por durex, quien recientemente ha lanzado ORA, una comunidad para "hablar del tema". La iniciativa no deja de ser interesante, y muy en línea con todo lo que se hace últimamente en esto de las redes sociales. Sin embargo, también es una comunidad en riesgo permanente de caer en uno de dos extremos:
  • O una comunidad "muy teórica" y algo científica sobre el asunto
  • O una comunidad "típica sobre sexo", que suele ser a lo que terminan llegando muchas de estas iniciativas.

No es una labor fácil, pero es una labor posible. Sobretodo con el enfoque adecuado. Sólo el tiempo dirá si funciona como debe funcionar, pero por ahora celebremos la iniciativa con algunos ejemplos de la publicidad gráfica que han empleado en un par de sus campañas


Aquí una (promocionando sus productos retardantes)

Y aquí otra, de las más famosas





domingo, 14 de marzo de 2010

Mucha tela que cortar… De la segmentación a la personalización.

Si segmentar el mercado es dividirlo según características similares de individuos que buscan un satisfactorio en el mercado, personalizar es hacer que cada uno de esos individuos se sientan únicos entre sus semejantes…


Sin embargo. Ni segmentar y mucho menos personalizar son asuntos fáciles. Se convierten en asuntos más complejos de lo que ya son. En primer lugar, por que con frecuencia la gerencia no logra comprender el alcance y los beneficios que acarrea el conocimiento del consumidor. En segundo lugar, por que se sigue teniendo la idea que los beneficios son en una única vía. Es decir, la cantidad de beneficios que trae para la empresa el volumen de ventas y el incremento de la participación en el mercado. En tercer lugar (que en mi opinión es la mas importante), los gerentes no relacionan el servicio como sinónimo de personalización, ni siquiera como el comienzo de una relación a largo plazo con el consumidor. Solo algunas se han dado cuenta de su importancia y de sus beneficios.

La segmentación de mercados, la personalización del consumidor y las estrategias adecuadas de mercadeo, serán efectivas en la medida en que los gerentes mantengan claro su justa medida según los objetivos trazados y su nivel de importancia de cara al consumidor.

Un comentario acerca de la entrada anterior...

sábado, 13 de marzo de 2010

Segmentación

Todos hemos escuchado hablar de segmentación. Es parte integral de buena parte de los cursos de mercadeo tanto en posgrado como en pregado. Pero yendo más alla, es un tema en el cuál las empresas hablan con mucha frecuencia. Con frecuencia, se escucha a sus gerentes y mandos medios hablar de "segmentar el mercado", de "llegar a nuestro target", de "diferenciar clientes"...

Desgraciadamente, una cosa es el discurso y otra cosa la acción real.

Segmentar no es simplemente elegir el estrato. Segmentar no es sólo un asunto de elegir la edad de los consumidores. Segmentar es mucho más.

Como bien dijo una de las autoras de este blog en algún momento:

Teniendo en cuenta que cada persona es un mundo, la segmentación de mercados es una forma de estandarizar características similires en las necesidades y deseos de un grupo de individuos que buscan un satisfactorio en el mercado.

Esta presentación habla sobre el tema de segmentación DESDE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, tratando de señalar formas mucho más adecuadas de segmentar. No es exhaustiva, y por ende nuevas formas de segmentar funcionan, pero ofrece a quienes se enfrentan por primera vez al tema un mapa sobre cómo actuar. Y a quienes ya se han enfrentado, espero los cuestione sobre qué debe y no hacerse a la hora de segmentar.

Segmentación

Como siempre, la tarea es simple:
Menos hablar del cliente, más pensar en el cliente, más hacer por el cliente

jueves, 11 de marzo de 2010

Publicidad y Porno (II).

Hace un año hablábamos de las semejanzas entre la publicidad y el porno.
Hoy me han enseñado una más:

¿En qué se parecen la publicidad y el porno?

Los créditos de lo que produces sólo le interesan a los que están en el gremio


miércoles, 10 de marzo de 2010

Actualización en frases de conquista

¿¿¿Niña linda, Como hago para que me aceptes de Amigo en el facebook???


Vía: mi oficina, creando piropos para el día de la mujer...

martes, 9 de marzo de 2010

Don't be evil

Siempre se ha dicho que "la misión" es importante para las empresas. Es un poco como lo que nos decían los padres cuando éramos niños: "Lo único que puedo dejarle son unos valores firmes para que cuando tenga que tomar decisiones sepa que debe hacer."

Eso mismo ocurre con la misión empresarial: En últimas la misión representa esa guía a la cuál acudir cuando todo lo demás falla (y créanme, todo lo demás fallará en algún momento).

Pocas filosofías (misiones y valores organizacionales) resultan en estos momentos tan importantes como la de Google. En un mundo en el que "el conocimiento es poder", no cabe duda que esperamos (y rogamos) porque cumplan su misión.




y, de paso, aclarar que no creo aún en la posibilidad de realizar todo lo planteado en el video. Pero la palabra clave es aún.

domingo, 7 de marzo de 2010

y así es como cambia la historia del cine

Hay muchas, muchísimas veces en las que la historia del cine cambia. Avatar, por ejemplo, es quizás uno de los casos más recientes, aunque la premiación de los Oscar no diga lo mismo.
Otras películas también lo han hecho, muchas veces. Pero pocas veces se hace con un trailer...

Este es un ejemplo genial en cómo cambia la historia del cine: El primer trailer interactivo
Y vale la pena... (por ahora en inglés, pero cuando lo encuentre en español estará aquí en reblujo)



Es cierto, puede que a nivel de película no cambie la historia (de hecho, como espectador espero no lo haga), pero desde el mercadeo si logra claramente aterrizar un concepto: Deja que el cliente participe.

jueves, 4 de marzo de 2010

Lo que no se puede hacer


Hay cosas que los internautas odian. Y ese odio lleva a construir una serie de "reglas" que se deben mantener.

  • Imagínate que vas navegando, y de repente la imagen o el video que estas viendo cambia de tamaño...
  • Imagínate que estas allí, navegando, y que de repente los textos en los laterales desaparecen...
  • Imagínate que estas en esa página y de repente todo el borde de la página se va llenando de publicidad intrusiva...

En resumen, mal, mal y más mal...
Es lógico que la regla entonces sea no hacer nada de lo planteado... o... quizás... quizás la regla entonces sea romper todas esas reglas y hacerlo bien. Muy bien.

Es el caso de frito lay (quien ya varias veces ha estado en este blog)

Los invito a observar cómo romper todas las reglas y hacerlo bien.

miércoles, 3 de marzo de 2010

El estado del internet

Definitivamente, el fenómeno de las redes sociales y el fenómeno del "internet" como el sitio para estar no deja de ser maravilloso...

Para todos aquellos a quienes les gustan las cifras, un video de esos que nos gustan en reblujo:

JESS3 / The State of The Internet from Jesse Thomas on Vimeo.

vía: VIMEO (que no todo es youtube en este mundo), y en particular JESS3




Actualizado (ago 27/2010) : Una versión en español aquí

martes, 2 de marzo de 2010

en mente

"Nuestros clientes no tienen ´nada en mente´"


Frase enunciada por quien en algún momento fuera cliente propio, refiriéndose a sus clientes... Y la verdad no está sacada de contexto. En serio, es lo que piensa de sus clientes... ¿Se entiende por qué eso de "orientación al cliente" suele no ser más que hablar por hablar?