Todo mal

Esta es un entrada que podría hablar sobre relaciones públicas. También sobre manejo de contingencias. O mejor, podría hablar sobre Comunicaciones de Mercadeo. Pero creo que lo mejor es que hable sobre servicio al cliente.

Hace pocos días en la revista dinero se publicó una carta de un lector en el cuál y bajo el título de "un desagradable anuncio", señalaba su malestar por el servicio recibido en torno a un cambio de un libro en una célebre librería (de la que por cierto soy cliente sumamente frecuente).

En resumen, el cliente solicitaba el cambio de un libro, el cuál le fue negado pues "los cambios solo eran posibles hasta cierta fecha después de la compra", y luego de algunos problemas adicionales el cliente decide retirarse de la librería como su sitio para la compra de libros. Además, exhorta a que otras personas sigan su ejemplo.

Hasta allí, ya hay mucho tema para trabajar. ¿Cómo debería responderse a un cliente que publica un comentario de este tipo en una de las principales revistas del país? ¿Qué debería hacerse para enfrentar esta "publicidad negativa"?

Estas son quizás las preguntas claves ANTES de considerar cualquier respuesta posible. Pero hay una pregunta que quizás sea aún mejor. ¿Qué NO debería hacerse?

Al día siguiente de la publicación de esta nota, la revista dinero ha publicado el texto "La librería nacional responde" en el cuál hace un curso magistral de servicio al cliente. Un curso magistral de lo que NO debe, bajo ningún motivo, hacerse. Por favor, antes de continuar la lectura de esta entrada lean ambas cartas.

¿Cuáles son los errores que se comenten en esta respuesta? Enumeremos los errores cometidos, párrafo a párrafo, y el por qué de los mismos:

• Se parte de enfrentar al cliente y de "regañarlo" por expresar su queja. Tremendo error: No puedes regañar a un cliente por expresarse, y menos aún rasgarte las vestiduras señalando que "nuestro prestigio ha sido vulnerado por los comentarios que emitió..." Debes reconocer tu error, porque es un error real, y tomar los correctivos para que no se repita este problema

• Se expresan los datos del negocio, y lo que se sabe hacer. Este es un error bastante "divertido"... No sólo se puede calcular con estos datos el volumen de ventas de la empresa, y datos similares (que un competidor puede encontrar sumamente interesante como información). Además, se le está dando a entender al cliente que "hacemos tantas cosas, y las hacemos tan bien que lo que usted nos dice no puede ser verdad"... Enorme error

• Se plantea que el error fue responsabilidad del empleado. ¡¡Error de los errores!! La empresa se equivocó, no el empleado. Y, suponiendo que el error lo haya cometido el empleado entonces no se evidencia así, públicamente que "la culpa es de un empleado más"...

• Se señala que el error es por "no haberle explicado bien las normas". Este es el punto más interesante de toda la argumentación. Aquí va una norma de servicio al cliente: Si una norma o situación lleva a una acción en la cual tanto el cliente como la empresa tengan la razón, la victoria SIEMPRE ha de dársele al cliente. En este caso en particular, la norma favorecía a la empresa, pero el cliente tenía cierto nivel de razón en su planteamiento, por ende la empresa debía darle la razón al cliente. No hacerlo, es exponerse a que el cliente se queje y resulte en lo que se llama "un cliente terrorista" que luego puede por ejemplo mandar una carta a una de las principales revistas del país quejándose del servicio.

• ¡¡¡De nuevo, más cifras!!! Creo que ya es claro donde estuvo el error en este caso. Adicionalmente se señala que "el nivel de quejas ni siquiera llegó al 1 por mil"... No importa. Este es el uno de los mil. Muy importante recordar una frase que señala que "un muerto es una tragedia... mil es una estadística"... Para el cliente ser precisamente ese uno es la tragedia.

• Y, por fin, las disculpas. Genial que por fin se disculpen, pero sólo después de 6 párrafos... La disculpa es lo primero. Siempre.

• Y, de nuevo, regañamos al cliente. Es verdad que posiblemente el cliente esté equivocado. Muy posiblemente lo hizo mal. Muy posiblemente la culpa de los errores es de él mismo. Pero no podemos regañar al cliente por este motivo.

En resumen, un caso maravilloso. La tarea le queda ahora a los lectores: Si ustedes fueran los gerentes, ¿Cómo se respondería a esta carta del lector?